呼叫服務(wù)員

　　職業(yè)名稱(chēng)：呼叫服務(wù)員。

　　職業(yè)定義：運(yùn)用電話或計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等通訊方式，專(zhuān)門(mén)受理、解決客戶訴求、分析統(tǒng)計(jì)客戶信息、回訪或開(kāi)發(fā)新客戶的人員。

　　從事的主要工作包括：（1）受理客戶通過(guò)電話、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提出的訴求，或主動(dòng)向客戶

　　傳遞相關(guān)信息、銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)；（2）通過(guò)呼叫中心存儲(chǔ)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或依托相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)解決客戶提出的訴求；（3）對(duì)受理的各類(lèi)客戶信息進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，為上級(jí)或相關(guān)部門(mén)決策提供依據(jù)。

　　職業(yè)概況：

　　近年來(lái)，呼叫中心在我國(guó)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)正以每年20%的速度增長(zhǎng)，并隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐漸走向成熟。呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)、社會(huì)共同需要的新型服務(wù)模式。

　　目前，全國(guó)大多數(shù)地級(jí)市以上的地方政府都建立起了“政府熱線”，直接傾聽(tīng)人民群眾的意見(jiàn)和建議。政府的職能部門(mén)也都建立起了為市民分憂解難的服務(wù)熱線，如供煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護(hù)、工商、稅務(wù)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督以及勞動(dòng)保障等部門(mén)等，都建立起了自己的呼叫服務(wù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，為搞好商品的售后服務(wù)和更廣泛地拓展市場(chǎng)，很多有實(shí)力和遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)也紛紛建立起了自己的呼叫服務(wù)中心，如海爾、聯(lián)想、中國(guó)移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等等。114電話號(hào)碼查詢(xún)臺(tái)、110、119、122、120報(bào)警電話等早已家喻戶曉，廣為人知；而工商投訴舉報(bào)12315、市政府便民電話12345、勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用電話號(hào)12333、中國(guó)電信10000、中國(guó)郵政185、中國(guó)移動(dòng)100860/100861等特服號(hào)碼也已為越來(lái)越多的人所熟知。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)各類(lèi)呼叫中心的座席已達(dá)二十多萬(wàn)個(gè)，從事各類(lèi)呼叫服務(wù)的從業(yè)人員已經(jīng)達(dá)到百萬(wàn)以上。而且從目前我國(guó)呼叫中心發(fā)展的速度看，該領(lǐng)域還將吸納更多的符合呼叫中心素質(zhì)要求的人員加入到呼叫服務(wù)人員隊(duì)伍中來(lái)。

　　呼叫中心作為一個(gè)“技術(shù)密集型”與“勞動(dòng)密集型”相結(jié)合的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，不僅起到了溝通政府與百姓、百姓與企業(yè)之間關(guān)系和信息的作用，而且在開(kāi)發(fā)就業(yè)崗位、吸納勞動(dòng)力方面，在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富等方面都作出了巨大的貢獻(xiàn)。

　　目前，我國(guó)的呼叫服務(wù)人員的隊(duì)伍還存在一些問(wèn)題，主要包括

　�。ㄒ唬� 呼叫服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能與工作的要求有一定距離。

　　（二） 呼叫服務(wù)隊(duì)伍的整體職業(yè)素質(zhì)難以滿足政府、客戶的要求。

　�。ㄈ�） 呼叫服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。統(tǒng)計(jì)資料顯示，呼叫服務(wù)人員的年流失率在20%。

　　總之，“呼叫服務(wù)員”作為一個(gè)新興的職業(yè)，不僅從業(yè)人員急劇發(fā)展，而且社會(huì)對(duì)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的要求也越來(lái)越高。因此通過(guò)制定“呼叫服務(wù)員”國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將把呼叫服務(wù)人員素質(zhì)的管理納入標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的軌道，這不僅有利于呼叫服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)，有利于該領(lǐng)域從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高，而且還有利于樹(shù)立政府、企業(yè)的良好形象，更有利于呼叫服務(wù)中心這一產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，因此，制定該職業(yè)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。